Diploma

Gestión de la Experiencia Digital
(Versión Vespertina)

Área: Marketing
Rebaja de arancel
50%
12 cuotas sin interés*
hasta el 23/06/2022
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Diploma

Gestión de la Experiencia Digital
(Versión Vespertina)

Área: Marketing
Fecha de Inicio:
27/09/2022
Horarios:
Martes y jueves de 18:30 a 21:30 horas
Duración:
120 horas
Valor:
$4.125.000
Modalidad de clases:
Clases online en vivo
E-mail de contacto:
diplomas@dii.uchile.cl
Teléfono de contacto:
(+56) 229784002

Descripción

En las últimas décadas, se ha planteado que es más rentable invertir en la retención de un cliente actual que en la captación de un nuevo cliente. Asimismo, ha quedado en evidencia que la retención de un cliente depende del grado de "lealtad" que demuestra hacia la marca/producto y que, a su vez, esta "lealtad" se genera a partir del nivel de satisfacción del cliente con las diferentes interacciones que va teniendo en su relación con la marca/producto.

Las percepciones que una persona se va formando respecto a una marca/producto a partir de las diferentes interacciones que determinan su relación con esta, es lo que define su experiencia como cliente. La Experiencia del Cliente (en inglés Customer Experience o CX) es la disciplina que se encarga de medir y comprender la satisfacción de los consumidores en cada una de sus interacciones con una marca/producto, para que las organizaciones puedan diseñar y gestionar acciones que generen experiencias positivas en sus clientes, aumentando así su nivel de "lealtad".

Teniendo en cuenta que la "lealtad" es un facilitador de la retención de clientes y, a su vez, la retención de clientes tiene un alto impacto sobre la rentabilidad, la experiencia del cliente se ha convertido en un eje fundamental en la generación de valor para las organizaciones.

Clases online en vivo

Programa online, clases en tiempo real con el profesor a través de plataformas como Zoom, Google Meet, Blackboard Collaborate, entre otros.

Objetivos

El objetivo del Diploma es formar profesionales con capacidad de analizar, diseñar y gestionar experiencias de clientes en un contexto digital.

Específicamente, se desea formar profesionales con capacidad de:

  • Contar con un enfoque integral de la experiencia del cliente que va desde la medición hacia la gestión.
  • Entender cómo la aparición de herramientas digitales ha cambiado la dinámica en que las empresas se relacionan con sus clientes.
  • Conocer y comprender los conceptos, plataformas y herramientas de la experiencia de clientes en el contexto digital.
  • Comprender y aplicar mecanismos de medición de la experiencia usuaria y entender su impacto en la gestión de organizaciones centradas en el cliente.
  • Conocer herramientas disponibles para el diseño de experiencias memorables y vinculantes para los clientes.
  • Comprender el funcionamiento y las ventajas en el contexto aplicado de gestión de clientes de las principales plataformas y herramientas de marketing digital.

Dirigido a

El programa está enfocado a profesionales vinculados a las áreas de Experiencia de Clientes, Experiencia Usuaria y Marketing y/o Analytics.

Por ejemplo,

  • Ejecutivos a cargo de la gestión de clientes que requieren ampliar la gama de herramientas para la administración de las relaciones cliente-organización en ambientes digitales.
  • Profesionales a cargo del diseño y administración de canales y/o procesos de interacción con consumidores y usuarios, que necesiten alinear su gestión con una estrategia integral de relaciones con clientes en ambientes digitales.
  • Directivos de PYMES y emprendedores que necesiten diseñar e implementar acciones de captación y retención de clientes en entornos digitales que impacten en el resultado de su negocio.
  • Gestores y administradores de instituciones públicas y/o sin fines de lucro que quieren mejorar la calidad de vida de sus usuarios(as) a partir del diseño de experiencias memorables y vinculantes en los puntos de contacto en que se relacionan con estos(as).

Plan de Estudios

Experiencia de Clientes (CX) 30 horas.

  • Introducción a la Experiencia de Clientes:
    1. Importancia de la Experiencia de Clientes para las Organizaciones
    2. Conceptos y Pilares del Customer Experience (CX)
    3. La Experiencia del Cliente en el Contexto Digital
    4. CX 360º: un enfoque integral desde la medición hacia la gestión
    5. Introducción a la Gestión de Empresas Centradas en el Cliente
  • Diseño e Implementación de un Sistema de Medición y Gestión de la Voz del Cliente:
    1. Diseño de un Sistema Integrado de Medición de Satisfacción Clientes
    2. Sistema EPA (Encuestas Post Atención)
    3. Loyalty Index (KPI`s)
    4. Modelos Relacionales e Instrumentos de Medición de Satisfacción de Clientes
    5. Identificación de Focos de Mejora y Diseño de Planes de Acción
    6. Modelo de Ciclo Cerrado en la Gestión de Experiencia de Clientes
  • Customer Journey del Cliente Digital:
    1. Customer Journey Map: mapeo del viaje del cliente digitalizado
    2. Omnicanalidad: integración de canales online y offline en el viaje del cliente
    3. Identificación de los Momentos de Verdad en el Viaje del Cliente
    4. Relación entre los Momentos de Verdad y el Diseño de Experiencias
  • Experience Design (Design Thinking):
    1. Diseño de Experiencias Vinculantes y Memorables para Gestión de Clientes
    2. Insights de Clientes para el Diseño de Experiencias
    3. Metodología Design Thinking
  • Innovación e Impacto del CX en la Era Digital:
    1. Innovación en CX: tendencias, estado del arte y nuevas herramientas en CX
    2. Employee Experience: importancia de la Experiencia del Colaborador en el CX
    3. Evaluación del Impacto Financiero (ROI) de la Experiencia de Clientes
Marketing Digital y la Experiencia del Cliente 27 horas.

  • Comportamiento de clientes en el mundo digital: La disponibilidad de canales digitales genera cambios en el comportamiento de los consumidores: mayor búsqueda de alternativas, uso de múltiples canales, menores costos para el cliente de cambios de proveedor y eventualmente mayor sensibilidad a cambios de precio. Estos cambios motivan los siguientes temas:
    1. Consumer Insights en el Marketing 4.0
    2. Segmentación de Clientes en el Contexto Digital
    3. Experiencia en el Proceso de Conversión de Prospectos en Compradores
    4. Experiencia de Clientes/Compradores en Interfaces Digitales
    5. Ecommerce y Marketplace
    6. Inbound Marketing y Marketing de Contenidos
    7. UX como Impulsor de la Experiencia Digital
  • Analitica Digital: Junto con algunos cambios en el comportamiento, los canales digitales nos permiten una observación mucho más granular del comportamiento de los clientes lo que abre posibilidades para el diseño de analítica digital los cuales se discuten a partir de los siguientes temas y actividades:
    1. Herramientas y Plataformas de Gestión de Marketing Digital
    2. Medición de Productividad en el Marketing Digital.
    3. Taller de marketing digital.
  • Los contenidos descritos en los dos puntos anteriores serán ilustrados con aplicaciones a partir de seminarios.
Transformación Digital y Cultural para la Experiencia de Clientes 21 horas.

  • Modelo Flywheel: cómo lograr el propósito de manera acelerada
  • Cultura Data Driven: organizaciones que toman decisiones basadas en datos
  • Gestión de la Transformación Cultural para la Transformación Digital
  • Gobernanza de la Transformación Digital
  • Visualización e Integración de Datos para la Gestión de Clientes
Data Analytics con Aplicaciones en Gestión de la Experiencia del Cliente 21 horas.

  • Introducción data analytics en marketing digital
    1. Breve descripción de conceptos y herramientas
  • Introducción al aprendizaje de máquinas
    1. Uso de modelos de integración de datos
    2. Modelos de aprendizaje de máquinas
    3. Plataformas de visualización de datos
  • Data Analytics en e-commerce y herramientas de búsqueda
    1. Aplicaciones de análisis de datos en e-commerce
    2. Modelos y algoritmos de búsqueda
  • A/B testing y decisiones con datos
    1. Introducción a la inferencia causal
    2. Evaluación de campañas
    3. Toma de decisiones con datos
  • Personalización
    1. Análisis y algoritmos de personalización para campañas de marketing digital y experiencia en la Web, App y canales directos.
  • Los contenidos descritos en los puntos anteriores serán ilustrados con talleres tales como: Google Analytics y Data Analytics Aplicado.
Proyecto de Integración (Capstone) de Gestión de la Experiencia del Cliente Digital 21 horas.

Sesión N°1:

  • Introducción del módulo definiendo el alcance.
  • Asignación de alumnos a grupos de trabajo con intereses afines (por industria, tipo de organización u otro)
  • Solicitar a los grupos que seleccionen una problemática (puede ser dentro de una organización de algunos de los integrantes del grupo) y realicen una descripción de la misma, para que se analice con el profesor y se defina si califica como viable de abordar.

Entre las sesiones 2 y 6 se centrarán en el Diseño y Ejecución del Proyecto Aplicado en Experiencia del Cliente Digital, donde se realizarán las siguientes actividades:

  • Análisis de la industria y organización, en el contexto de la experiencia del cliente digital.
  • Definición del problema u oportunidad detectada.
  • Definición del objetivo de la solución a desarrollar.
  • Análisis de viabilidad y/o riesgos asociados y plantear la planificación detallada.
  • Diseño y desarrollo de la solución.
  • Evaluación de impacto de la solución desarrollada.

Sesión N°7:

  • Presentación final de la solución, en la última sesión del Diploma

Metodología

El diplomado considera el uso de casos reales para la ilustración de conceptos, seminarios que contarán con la participación de expositores del mundo ejecutivo, además de trabajos de taller de aprendizaje aplicado.

Asimismo, se desarrollará un trabajo grupal, orientado a resolver una problemática real. El proyecto deberá ser propuesto por el grupo y aprobado por el profesor, por lo cual será posible desarrollar proyectos específicos a alguna empresa. El trabajo será guiado por el profesor, buscando consolidar los conocimientos adquiridos durante el programa.

Profesores

Máximo Bosch
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Máximo Bosch

Ph.D. (c) y M.Sc. The Wharton School, University of Pennsylvania, Ingeniero Civil Industrial de la Universidad de Chile. Consultor de Empresas.

Carolina Camus
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Carolina Camus
MBA (Master of Business Administration), Marketing, Universidad de Chile. Programa Liderazgo Transformación Digital para la Alta Dirección, The Valley Business School. Diplomado en CRM y Data Mining, Universidad de Chile. Ingeniero Estadístico, Universidad de Santiago de Chile. Gerente Transformación Digital, Kaufmann Chile.    
Nicolás Fritis
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Nicolás Fritis
Magíster en Gestión y Dirección de Empresas e Ingeniero Civil Industrial, Universidad de Chile. Profesor Part Time Ingeniería Industrial Universidad de Chile. Head of Customer Experience & Mystery Shopping Latam Ipsos.    
Marcel Goic
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Marcel Goic

Ph.D. Industrial Administration, Carnegie Mellon University, Magíster en Gestión de Operaciones e Ingeniero Civil Industrial, Universidad de Chile. Profesor Instructor de Ingeniería Industrial, especializado en Marketing Cuantitativo, Investigación de Mercados e Ingeniería de Marketing.

Andrés Musalem
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Andrés Musalem

Ph.D. en Marketing y A.M. en Estadística de la Wharton School de la Universidad de Pennsylvania. Ingeniero Civil Industrial y M.B.A. de la Universidad de Chile. Profesor Asociado de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile. Antes de incorporarse a la Universidad de Chile, fue académico de la Fuqua School of Business de la Universidad de Duke.

Emilio Polit
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Emilio Polit
Master of Business Administration (MBA), Pontificia Universidad Católica de Chile, Ingeniero Civil Industrial, Universidad de Chile. Fue Gerente General de Sismarket, Gerente General de Voces, Gerente General de TNS Chile y Subgerente Comercial de Ipsos Chile (ex Punto de Vista). Actualmente se desempeña como Director Ejecutivo de Fibra Research.
Alejandra Puente
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Alejandra Puente
Magíster en Gestión de Operaciones e Ingeniera Civil Industrial, Universidad de Chile. Profesora Part Time Ingeniería Industrial, Universidad de Chile. Gerente de Proyectos Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería.    
Daniel Schwartz
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Daniel Schwartz
Ingeniero Civil Industrial, Universidad de Chile. M.Sc. y Ph. D. in Behavioral Decision Research, Carnegie Mellon University, EE.UU. Profesor Asistente del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile. Su especialización e investigación se enfoca en la conducta del consumidor, la economía conductual y el uso de experimentos de campo para entender el proceso de toma de decisiones que genera cambios conductuales en consumidores y organizaciones. Entre las áreas en las que ha desarrollado su investigación están: conducta ambiental y consumo de energía, decisiones financieras y de seguros, etiquetado de alimentos y conducta prosocial. Su investigación ha sido publicada en destacadas revistas académicas y ha recibido cobertura nacional (por ejemplo, El Mercurio y Diario Financiero) e internacional (por ejemplo, Scientific American, Der Spiegel y ABC Australia). Es uno de los muy pocos investigadores latinoamericanos especializados en estos temas. Daniel dicta cursos de pregrado y postgrado en estadísticas aplicadas, toma de decisiones y economía conductual. Ha recibido el Premio a los Mejores Docentes de Pregrado de la Universidad de Chile (2016) y al mejor profesor Full-Time del DII (2015 y 2016). Previamente, Daniel ha sido consultor en conducta del consumidor y gestión de fuerza de ventas usando herramientas de marchine learning, para proyectos en América Latina y EE.UU. También fue Research Fellow en Wharton Business School, University of Pennsylvania, EE.UU.
Maria Fernanda Vargas
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Maria Fernanda Vargas
Master of Science Marketing and Business Analysis, University of Edinburgh. Ingeniera Civil Industrial Universidad de Chile. Regional Loyalty & Personalization Manager Falabella.com. Profesor Part Time MDCM U. Mayor.    
Profesores que generalmente participan en el programa.

Evaluación y Certificación

Cada módulo del Diploma debe ser aprobado con nota mayor o igual a 4.0, de acuerdo al promedio de las pruebas y exámenes escritos individuales en cada uno de dichos módulos, así como de los trabajos de desarrollo individuales y grupales que contemple.

Para aquellos que cumplan con las exigencias de evaluación y de asistencia mínima a clases, la cual corresponde a un 80%, recibirán al término del programa un diploma de certificación otorgado por Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile.

Diploma Certificado

Requisitos de Postulación y Documentos

  • Persona en posesión de título profesional, licenciatura o técnico de nivel superior.
  • Experiencia o intereses relevantes y pertinentes en el área de conocimiento del Diploma de Postítulo.
  • Copia de título o licenciatura.
  • Currículum vitae actualizado.





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Condiciones de ejecución
  • Educación Ejecutiva se reserva el derecho de cambiar de fecha de inicio o cancelar programas cuando no se alcance el número mínimo de alumnos (participantes) o por circunstancias de fuerza mayor.
  • Una vez iniciado el curso, si por razones de fuerza mayor se suspende alguna clase, el programa propondrá un reagendamiento de ellas, privilegiando el menor impacto para los alumnos.
  • En programas presenciales, si existieran condiciones externas justificadas que afecten el normal desplazamiento a clases de una parte importante de los alumnos, se dispondrán de medidas que permitan acceder a los contenidos de las clases.
  • Pago en cuotas solo disponible para pagos con tarjeta de crédito.